กำจัดจุดอ่อน ก่อนลูกค้าหายไป

 อยู่ๆ ลูกค้าก็หายไป...แล้วไม่ยอมกลับมาอีก ตั้งแต่ปี 1960 องค์กรญี่ปุ่นส่วนใหญ่เน้นเรื่องการผลิตเป็นศูนย์กลาง แล้วประสบความสำเร็จ ต่อมาปี 1980 สหรัฐอเมริกาเน้นเรื่องการขาย และการตลาดเข้ามามีบทบาทมากขึ้น และว่าลูกค้าเราก็ยังหายไป นักเขียนผู้เชี่ยวชาญด้าน CRM ฮาร์วี่ ทอมป์สัน เผยให้รู้ว่า องค์กรใหญ่ทำไมจึงมองข้ามอะไรบางอย่าง ถึงแม้จะเป็นแค่ เรื่องถ้วยกาแฟในห้อง Business Lounge ของสายการบิน ไปจนถึงกลยุทธ์ Customer Experience ที่จับหัวใจลูกค้า